名詞解釋

答案：

是飯店為了保證賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制與管理活動(dòng)的總稱。

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答案：

是賓客對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。

答案：

即飯店根據(jù)自身的等級(jí)制定出得規(guī)范化的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。它是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。

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