中國鐵路上海局集團有限公司關(guān)于印發(fā)《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》的通知（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：旅客投訴處理應遵循“首訴負責、統(tǒng)一受理、依法合規(guī)、專業(yè)管理、客觀公正、注重實效”的原則。