多項選擇題

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護(hù)公司和自己；

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多項選擇題

處理用戶投訴時，投訴和升級投訴的主要時限為（）

A.簡單投訴：即時答復(fù)，最長不超過48小時。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

多項選擇題

首問負(fù)責(zé)的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人

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處理用戶投訴時，投訴和升級投訴的主要時限為（）

首問負(fù)責(zé)的原則是指（）

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）