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為使信息傳遞及時準(zhǔn)確,所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計要遵循完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、及時性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。
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限時辦結(jié)原則是指所有客戶投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決,或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。
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投訴問題指標(biāo)是面向前臺服務(wù)受理人員,從公司內(nèi)部管理視角出發(fā),追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因,并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。
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