單項選擇題

客戶經(jīng)理小張在走訪客戶時與客戶小王談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這樣亂擺的？”這樣的言語傷害了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源是客戶經(jīng)理的談話技巧出了問題。以上案例反映的是投訴案例分析中的那個步驟（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策

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