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重復(fù)投訴率主要反映的是遭受客戶重復(fù)投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例。
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定量研究及其實(shí)施步驟對客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分。
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在評估指標(biāo)方面,客戶滿意評價/服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素,即可靠性、確實(shí)性、有形性、個性化服務(wù)和響應(yīng)性五個方面。
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