問答題

【論述題】2008年4月，熱線人工的客戶數(shù)是286萬，熱線自助854萬，短信495萬，網(wǎng)站85萬、掌上廳6萬、自助終端18萬，請問電子渠道客戶數(shù)是不是1744萬？并請說明你的理由。

答案：

不是1744萬，因為不排除有少部分客戶在一個月內重疊使用兩個以上的電子渠道，所以需要把這個渠道的號碼進行剔重后才會標準。
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問答題

【論述題】以客戶投訴月度分析為例，投訴分析中應采用怎樣的分析框架？
答案：

（1）全省投訴總體分析；
（2）重點投訴工作情況；
（3）典型案例分析及建議。
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