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A.當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
B.多選若第一受理者對(duì)客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理。
C.在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問題升級(jí)到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個(gè)人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點(diǎn)、相同時(shí)間的相同事件的多次申告，登記為一個(gè)客戶請(qǐng)求
C.客戶一次性申告多個(gè)不相同的故障或問題（發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間兩者不完全相同）時(shí)，每一個(gè)問題必須分別被登記，除非客戶認(rèn)為這些故障或問題是同一個(gè)
D.在不同時(shí)間或不同顧客地點(diǎn)發(fā)生的同一個(gè)問題的多個(gè)故障或問題報(bào)告，必須分別登記