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多項(xiàng)選擇題

客服中心應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的突發(fā)事件是（）

A.系統(tǒng)故障
B.火災(zāi)
C.地震
D.用戶投訴
E.電力中斷

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多項(xiàng)選擇題

知識(shí)庫管理包括（）

A.信息收集
B.信息發(fā)布
C.信息查詢
D.信息反饋
E.信息核實(shí)

多項(xiàng)選擇題

客服中心現(xiàn)場(chǎng)資源管理員應(yīng)持續(xù)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營狀態(tài)，及時(shí)了解哪些情況（）

A.服務(wù)水平
B.近3個(gè)月小時(shí)話務(wù)量
C.業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)
D.等待人數(shù)及變化趨勢(shì)
E.工作時(shí)間利用率

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