一大型銀行擁有24個主要的應用系統(tǒng)來支持200多種客戶賬戶，這些賬戶中有標準的支票賬戶和存款賬戶，也有復雜的信用賬戶。這些系統(tǒng)已經(jīng)開發(fā)了20年，使用了幾種語言和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。這些系統(tǒng)獨立工作，幾乎不會發(fā)生錯誤。但不同的系統(tǒng)有不同的用戶界面，因此增加了對新客戶代表的培訓時間和錯誤使用系統(tǒng)的可能性。十年前，客戶代表對所有的賬戶類型都很熟悉，并且能夠為客戶選擇賬戶提出好的建議。但現(xiàn)在只有少數(shù)客戶代表了解大多數(shù)據(jù)賬戶類型，甚至他們也無法根據(jù)客戶的財務狀況幫助客戶選擇最好的賬戶組合。管理層意識到客戶服務質(zhì)量取決于客戶代表。如果客戶代表熟悉最適合客戶的賬戶類型，那么客戶就能得到好的服務。經(jīng)過多次討論，管理層確信若不能更好地管理與客戶之間的關系，銀行就要落后于競爭對手。銀行無法立即實現(xiàn)所有的新系統(tǒng)，這一點也很清楚。經(jīng)過多次會議，關于新系統(tǒng)應該如何運行或應該使用什么樣的用戶界面，管理層和客戶代表仍然無法達成一致。假設過了一段時間，銀行開發(fā)了自己的賬戶管理系統(tǒng)，并且對客戶代表進行了培訓使其能熟練使用該系統(tǒng)，讓客戶更滿意。此外，該系統(tǒng)使用了一段時間后，銀行計劃增加另一種賬戶類型，為了實現(xiàn)新的賬戶類型，就需要對系統(tǒng)菜單進行修改，增加數(shù)據(jù)字段，并將更新周期擴展到其他主文件。那么對這個新的帳戶類型來說，（）種開發(fā)方法最好。