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判斷題

心態(tài)積極，可以使其最大程度地表達自己的意見或建議，可以給求助者創(chuàng)造一個安全、溫暖的氛圍，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納，獲得一種自我價值感，從而在一定程度上緩解客戶的情緒。

答案：錯誤

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客服代表必須對銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程完全掌握，在客戶咨詢時能準確告知客戶應(yīng)如何辦理、應(yīng)提供怎樣的證件和證明等，以保證客戶以最便捷的方式、最快的速度辦好相關(guān)業(yè)務(wù)。

答案：正確

隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，個人客戶越來越多地參與到與銀行的業(yè)務(wù)交互中來，實體化需求和維權(quán)意識都日漸增強對服務(wù)的要求也越來越高，當產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不符合預(yù)期的結(jié)果時就極有可能引發(fā)投訴。

答案：錯誤

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