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名詞解釋
員工績效考核
答案：
員工績效考核是指對員工在一定時間內對飯店的貢獻和工作取得的績效，以及在飯店中的所作所為做出測量和評價的過程
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問答題
【案例分析題】一日，筆者在暗訪一家星級飯店服務與管理后，有幸與該飯店總經理在大堂吧交流。服務員上前詢問喝點什么，總經理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過了一會兒，服務員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來服務員問道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問問。”說完，轉身就要走?！澳阆葎e走！”總經理叫住了這位服務員，說道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請你記住，客人投訴是，他所關心的是盡早解決問題，他只知道是飯店的問題，而并不關心是誰出了問題。首先應先解決可所提問題，而不是先追究誰的責任，延緩對客服務，更不能當著客人面，推卸責任！”這位服務員的做法有何不妥？在處理投訴是應該怎么做以及投訴時應遵循的原則。
答案：
⑴.當著客人的面推卸責任延緩對客服務沒有及時為客人解決問題
⑵方法：A.建立讓...
⑵方法：A.建立讓...
問答題
【案例分析題】一日，筆者在暗訪一家星級飯店服務與管理后，有幸與該飯店總經理在大堂吧交流。服務員上前詢問喝點什么，總經理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過了一會兒，服務員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來服務員問道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問問。”說完，轉身就要走?！澳阆葎e走！”總經理叫住了這位服務員，說道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請你記住，客人投訴是，他所關心的是盡早解決問題，他只知道是飯店的問題，而并不關心是誰出了問題。首先應先解決可所提問題，而不是先追究誰的責任，延緩對客服務，更不能當著客人面，推卸責任！”本案例中，到底出的什么錯？為什么？如何才能避免？
答案：
服務人員倒錯了飲品，而另一位服務員卻當著客人的面推卸其責任。
倒錯飲品的服務員...
倒錯飲品的服務員...
