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A.當乘客提出咨詢時，員工應停止手中的工作駐足仔細聆聽，如果咨詢事項比較復雜，應該做好記錄。
B.對于乘客提出的職責之外的問題，員工可禮貌的進行拒絕。
C.乘客贈送錦旗等以表揚的，錦旗等物應有所表揚的集體或個人妥善保存。
D.當乘客提出建議時，員工應仔細聆聽，做好記錄，并對乘客的熱心建議表示感謝。

A.乘客事務必須及時處理，不能讓乘客長時間等待。如當事人第一時間不能處理，應立即通知上級，相關(guān)人員接到信息后，必須在5分鐘內(nèi)到場為乘客處理相關(guān)事務。
B.若首位接待乘客的員工在還沒處理完的情況下有事先離開，則應安排相同層級的另一名員工負責跟進乘客的需求。
C.服務熱線應定期電話回訪并寄送地鐵宣傳資料，體現(xiàn)地鐵對乘客的關(guān)注和尊重。
D.受理乘客事務的個人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務處理的有效性。