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單項(xiàng)選擇題

過程質(zhì)量難以被卷煙零售客戶客觀地評(píng)價(jià)，它更多地取決于客戶的（）感受。

A、主觀
B、客觀
C、內(nèi)心
D、期望

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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)質(zhì)量的（）要求營銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對(duì)人和事敏感，能夠理解對(duì)方，進(jìn)而對(duì)每個(gè)卷煙零售客戶關(guān)心和關(guān)注。

A、響應(yīng)性
B、知識(shí)性
C、情感性
D、公平性

單項(xiàng)選擇題

（）的服務(wù)行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司以相同的方式、準(zhǔn)確地和一致地提供卷煙零售客戶所期望的服務(wù)。

A、可靠
B、統(tǒng)一
C、優(yōu)質(zhì)
D、標(biāo)準(zhǔn)

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