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單項選擇題

客戶投訴時都會有情緒激動、（）的表現(xiàn)。

A.高興
B.憤怒
C.沮喪
D.釋懷

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單項選擇題

顧客參與服務過程服務結束之后，顧客能繼續(xù)享受服務的效果，但他們卻不能擁有服務的所有權。正是在這個意義上，服務過程被稱為（）。

A.結束過程
B.挑戰(zhàn)過程
C.體驗過程
D.傳遞過程

單項選擇題

服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同步進行的，只有當顧客開始消費，服務才能生產(chǎn)出來，因而服務（），這是服務管理的顯著特征。

A.不能儲存
B.不易消失
C.不易逝性
D.具有可控性

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