填空題

當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有（），當(dāng)?shù)貌坏綕M(mǎn)足的時(shí)候，客戶(hù)心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的（），就是客戶(hù)投訴。

答案： 良好的期望；抱怨和不滿(mǎn)行為
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