單項(xiàng)選擇題

飯店內(nèi)部溝通，直轄市的環(huán)節(jié)不包括（）。

A.信息接受
B.資料錄入
C.檢查督導(dǎo)
D.信息反饋

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問(wèn)答題

【案例分析題】一天晚上10 點(diǎn)左右，有位姓吳的先生打電話要求查詢(xún)何某住幾號(hào)房間，并說(shuō)是何先生的朋友，話務(wù)員小文立即在客戶(hù)資料中查到了何某在 806 房間，便熱情的告訴了王先生。一小時(shí)后， 總臺(tái)不斷接到投訴 806 房間里面太吵，影響到隔壁房間，使他們無(wú)法入睡。又過(guò)了半小時(shí)，一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù)，還大肆辱罵酒店及員工，AM 感到事態(tài)嚴(yán)重， 禮貌地迎上去，并迅速控制客人情緒，經(jīng)過(guò)交談了解到，原來(lái)這是806 房間的何先生，因業(yè)務(wù)關(guān)系，為了避開(kāi)某些客戶(hù)的糾纏，入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密，可沒(méi)想到還是讓客房找到他的房間，結(jié)果弄地他不得安寧。AM 了解情況后，當(dāng)既向客人賠禮道歉，并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償。在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后，客人的怒氣才漸漸平息。如何處理來(lái)訪者對(duì)住店客人的查詢(xún)工作？
答案： 可以向來(lái)訪者報(bào)客人的房號(hào)不報(bào)姓氏、報(bào)姓氏不報(bào)房號(hào)。若來(lái)訪者實(shí)在要見(jiàn)賓客，先讓來(lái)訪者稍等，再打客房?jī)?nèi)線到賓客房間詢(xún)問(wèn)要不要...
問(wèn)答題

【案例分析題】一天晚上10 點(diǎn)左右，有位姓吳的先生打電話要求查詢(xún)何某住幾號(hào)房間，并說(shuō)是何先生的朋友，話務(wù)員小文立即在客戶(hù)資料中查到了何某在 806 房間，便熱情的告訴了王先生。一小時(shí)后， 總臺(tái)不斷接到投訴 806 房間里面太吵，影響到隔壁房間，使他們無(wú)法入睡。又過(guò)了半小時(shí)，一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù)，還大肆辱罵酒店及員工，AM 感到事態(tài)嚴(yán)重， 禮貌地迎上去，并迅速控制客人情緒，經(jīng)過(guò)交談了解到，原來(lái)這是806 房間的何先生，因業(yè)務(wù)關(guān)系，為了避開(kāi)某些客戶(hù)的糾纏，入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密，可沒(méi)想到還是讓客房找到他的房間，結(jié)果弄地他不得安寧。AM 了解情況后，當(dāng)既向客人賠禮道歉，并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償。在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后，客人的怒氣才漸漸平息。案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了 怎么樣的失誤，如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來(lái)訪者的查詢(xún)工作？
答案： 案例中話務(wù)員小文沒(méi)有對(duì)何先生的入住情況進(jìn)行保密。
應(yīng)這樣處理：先打何先生客房的內(nèi)線電話，詢(xún)問(wèn)何先生是否接聽(tīng)吳先...
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