多項(xiàng)選擇題

有關(guān)前廳服務(wù)質(zhì)量要素的敘述，正確的有（）

A.服務(wù)的主動性是指員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀意愿和主動態(tài)度
B.情感投入是員工贏得客人信任，建立客人信心的所應(yīng)具備的服務(wù)要素
C.完善的程序和制度可以規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和統(tǒng)一
D.服務(wù)的具體性就是服務(wù)過程中具體可見的人員，設(shè)施，設(shè)備，環(huán)境等諸多因素

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