95598調(diào)考國家電網(wǎng)95598調(diào)考(新業(yè)務類)章節(jié)練習(2019.04.30)

A.催掛電話、違規(guī)強掛電話
B.不耐煩，對客戶訴求不回應、不搭理
C.對客戶冷言冷語，使用不禮貌、不文明用語回復客戶
D.搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵客戶

A.等待提示語
B.結(jié)束等待提示語
C.致歉語
D.致謝語

A.大方、周到、耐心、熱情
B.親切、友善、真誠、熱情
C.主動、真誠、耐心、熱情
D.主動、禮貌、耐心、熱情

A.投訴-服務投訴-服務行為-施工人員服務規(guī)范
B.投訴-—電網(wǎng)建設-電力施工-施工人員服務態(tài)度
C.投訴-服務投訴-服務行為-勘測人員服務態(tài)度
D.建議-服務質(zhì)量-服務規(guī)范

A.接單派工
B.故障排除
C.故障處理
D.答復客戶

A.投訴--服務投訴--服務行為--其它人員服務規(guī)范
B.投訴--服務投訴--服務行為--抄催人員服務態(tài)度
C.投訴--服務投訴--服務行為--服務熱線人員服務規(guī)范
D.投訴--營業(yè)投訴--抄表催費--催繳費

A.投訴—服務投訴—服務行為—其他人員服務規(guī)范
B.—服務投訴—服務行為—抄催人員服務態(tài)度
C.投訴—服務投訴—服務行為—抄催人員服務規(guī)范
D.舉報—行風廉政—服務行為

A.1
B.2
C.3
D.0

A.負荷高峰
B.負荷低谷
C.突發(fā)故障
D.突發(fā)社會事件