服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

A.顧客感受
B.顧客體驗
C.企業(yè)盈利
D.顧客對服務企業(yè)形象評價
E.企業(yè)戰(zhàn)略目標實現

A.管理行為
B.顧客行為
C.前臺服務行為
D.后臺服務行為
E.支持行為

A.產品價格
B.促銷策略
C.重量級顧客數量
D.顧客關系延續(xù)期
E.顧客每次購買量

A.組織為顧客提供的服務
B.組織內各部門之間的相互支持
C.客戶服務
D.免費服務

A.可靠性
B.響應性
C.達標度
D.移情性
E.耐用性

A.提高設備的自動化程度
B.安排部分員工培訓
C.提高顧客的自助服務程度
D.關閉部分設備，減少資源浪費
E.安排部分員工休假

A.質量
B.服務設施
C.物質產品
D.人
E.過程

A.抽象提問
B.是非問題
C.情景小品
D.角色扮演