關(guān)于印發(fā)《上海鐵路局旅客列車(chē)乘務(wù)員首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制管理辦法》的通知（上鐵客發(fā)[2006]169號(hào)）中規(guī)定：在當(dāng)班期間把解決旅客詢問(wèn)和投訴問(wèn)題做為巡視檢查中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，及時(shí)處理旅客意見(jiàn)，并走訪旅客，把問(wèn)題化解在旅客下車(chē)和交班前，對(duì)重大問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。