多項(xiàng)選擇題

在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問
E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶是針對(duì)自己

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多項(xiàng)選擇題

對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護(hù)公司和自己；

多項(xiàng)選擇題

處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為（）

A.簡(jiǎn)單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)。
C.升級(jí)投訴：全部處理過程最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日。
D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時(shí)限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

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對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為（）

在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為（）