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問(wèn)答題
【案例分析題】一天早上團(tuán)隊(duì)集合時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)住單人間的史密斯先生沒(méi)有到，于是就和全陪上樓尋找，敲門(mén)沒(méi)有反映，樓層服務(wù)員打開(kāi)房間，發(fā)現(xiàn)史密斯先生僵臥在床上，兩個(gè)人嚇得沖出房間跑下樓去，驚惶的告訴大家史密斯先生死了。接著地陪打電話報(bào)告了旅行社，隨后就一個(gè)人心神不安的在一旁走來(lái)走去。請(qǐng)問(wèn)地陪在整個(gè)過(guò)程中行為有哪些不妥之處?正確的做法應(yīng)該是什么?
答案：
(1)地陪與全陪上樓尋找史密斯先生不妥;
(2)應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)去尋找;
(3)地陪應(yīng)在集合地點(diǎn)照顧...
(2)應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)去尋找;
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問(wèn)答題
【案例分析題】地陪小張由于未認(rèn)真核實(shí)航班時(shí)間，使旅游團(tuán)誤了10：00飛往上海的MU513航班，請(qǐng)問(wèn)她應(yīng)該如何處理?汲取什么教訓(xùn)?
答案：
地陪未認(rèn)真核實(shí)航班起飛時(shí)間造成誤機(jī)事故，屬于重大責(zé)任事故，由此造成的損失應(yīng)由地陪承擔(dān)。誤機(jī)事實(shí)已經(jīng)造成，地陪應(yīng)采取如下措...
問(wèn)答題
【案例分析題】某旅行團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。試問(wèn)地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事?
答案：
(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。
(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。
(3)...
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