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投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀,言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng).讓客戶充分感受到被尊重、被重視,從而營造良好的溝通氛圍。()
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判斷題
客戶投訴處理存在一定共性,可以參考以下七個步驟進行投訴處理:迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務。(√)
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判斷題
道歉不是主動承認錯誤,應忽略主要矛盾,就重要問題首先致歉,對錯并不重要,讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。()
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