問答題

【案例分析題】用戶：我實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”是什么費(fèi)用?。? 客服：您是不有點(diǎn)播了其他的業(yè)務(wù)？ 用戶：沒有。 客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢下？ 用戶：我不會(huì)上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？ 客服：那這個(gè)情況我只能幫您反映上去。 用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？ 客服：這個(gè)我沒有權(quán)利。 用戶：你沒這個(gè)權(quán)利，你接什么電話??？ 客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒有接過特殊號(hào)碼的電話呢？ 用戶：正常人手機(jī)都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費(fèi)了嗎？ 客服：那你接聽了什么號(hào)碼呢？ 用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。 客服：我查的到，還用問你嗎？請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)。

答案： 1.存在問題：
（1）該位客服代表對業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲...
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問答題

【案例分析題】

用戶：我下個(gè)月開始想定天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，要怎么辦理？
客服：這個(gè)你直接可以發(fā)送短信定制就可以了。發(fā)送TQ到10620121。
用戶：那定的是哪個(gè)城市的？怎么收費(fèi)呢？
客服：3元/月，您是哪邊的？
用戶：我是杭州的。
客服：那定的就是杭州的。
用戶：那我要更改城市呢？
客服：可以更改的。
用戶：怎么更改呢？你得告訴我呀！
客服：發(fā)送短信城市名到10620121就可以了。
用戶：那是早上的還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的呢？
客服：是早上的，還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的。
用戶：那你告訴我呀，要我問一句你答一句的嗎？
客服：有早上發(fā)送的，也有晚上發(fā)送的，也有早晚都發(fā)送的。
用戶：那你給我介紹呀！分別怎么定制，資費(fèi)如何？
客服：發(fā)送ZC到10620121定制早上的。
用戶：你工號(hào)多少？ 客服：工號(hào)****。
用戶：我要投訴你。
客服：你要投訴我什么呢？
后用戶掛機(jī)。

請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的操作方法。
答案： 1.存在問題：用戶進(jìn)線只為了咨詢業(yè)務(wù)，但是客服代表服務(wù)太被動(dòng)，一問一答現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)而投訴客服代表服務(wù)態(tài)度，在用戶...
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