單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的三個(gè)主要要素是什么？（）

A.人、管理、制度
B.人、流程、技術(shù)支撐
C.人、設(shè)備、系統(tǒng)
D.人、設(shè)備、機(jī)房

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問(wèn)答題

【案例分析題】用戶：我實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”是什么費(fèi)用??？ 客服：您是不有點(diǎn)播了其他的業(yè)務(wù)？ 用戶：沒(méi)有。 客服：那我這邊也沒(méi)有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢下？ 用戶：我不會(huì)上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒(méi)有打過(guò)呀？ 客服：那這個(gè)情況我只能幫您反映上去。 用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？ 客服：這個(gè)我沒(méi)有權(quán)利。 用戶：你沒(méi)這個(gè)權(quán)利，你接什么電話??？ 客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒(méi)有接過(guò)特殊號(hào)碼的電話呢？ 用戶：正常人手機(jī)都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費(fèi)了嗎？ 客服：那你接聽(tīng)了什么號(hào)碼呢？ 用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。 客服：我查的到，還用問(wèn)你嗎？請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及正確的話術(shù)。
答案： 1.存在問(wèn)題：
（1）該位客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲...
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