填空題

服務感知的內(nèi)容一般包括（）五個層面的服務質(zhì)量。

答案： 可靠性，反應性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性
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填空題

根據(jù)期望水平的高低可以將服務期望分為（）三大類。
答案： 理想服務，寬容服務，合格服務
填空題

服務營銷組合新增的三個營銷要素是（）。
答案： 人員，過程，有形提示
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