二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.02.10)

問答題
顧客滿意度的測評方法包括哪些？
答案：
1）調(diào)查表式測試法。
2）模糊綜合評價法。
3）主成分分析法。
4）計量經(jīng)濟學測評法。
單項選擇題
在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服（）。
A、負價值
B、凈價值
C、質(zhì)量
D、價格
判斷題
當客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務人員要適時提出贊美。
答案：正確
判斷題
行為滿意是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。
答案：正確
問答題
顧客忠誠的類型有哪些？
答案：
有6類：
1）興奮忠誠。
2）價格忠誠。
3）刺激性忠誠。
4）壟斷性忠誠。
5）習慣性忠誠。
6）服務基礎上的忠誠（最佳）。
單項選擇題
客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計必須從（）的角度考慮其準則。
A.系統(tǒng)性
B.綜合性
C.連續(xù)性
D.整體性
單項選擇題
服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）
A.可設計的
B.可管理的
C.可計劃的
D.可服務的
判斷題
當客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。
答案：錯誤
多項選擇題
提高客戶服務質(zhì)量，要有完善的客戶服務流程，一般來說服務流程主要包括哪幾類：（）。
A、費用流程
B、業(yè)務流程
C、信息流程
D、時間流程
多項選擇題
高效團隊具備（）特點。
A.擁有明確的共同目標
B.成員之間具有開放、互補的溝通機制
C.成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識
D.團隊具有持續(xù)的創(chuàng)新力
E.團隊具有親和力

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二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.02.10)

顧客滿意度的測評方法包括哪些？

在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服（）。

當客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務人員要適時提出贊美。

行為滿意是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。

顧客忠誠的類型有哪些？

客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計必須從（）的角度考慮其準則。

服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）

當客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。

提高客戶服務質(zhì)量，要有完善的客戶服務流程，一般來說服務流程主要包括哪幾類：（）。

高效團隊具備（）特點。

二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.02.10)

顧客滿意度的測評方法包括哪些？

在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服（）。

當客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務人員要適時提出贊美。

行為滿意是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。

顧客忠誠的類型有哪些？

客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計必須從（）的角度考慮其準則。

服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）

當客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。

提高客戶服務質(zhì)量，要有完善的客戶服務流程，一般來說服務流程主要包括哪幾類：（）。

高效團隊具備（）特點。

在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服（）。

當客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務人員要適時提出贊美。

行為滿意是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。

顧客忠誠的類型有哪些？

服務流程設計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和（）

當客戶提出投訴或抱怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。

提高客戶服務質(zhì)量，要有完善的客戶服務流程，一般來說服務流程主要包括哪幾類：（）。

高效團隊具備（）特點。